Maximizando el Potencial de Marketing con el Framework See-Think-Do-Care (STDC)
En un mundo digital donde el consumidor tiene el poder de elegir entre un sinfín de opciones con solo unos clics, las marcas enfrentan el desafío constante de captar la atención y convertir intereses pasajeros en compromisos a largo plazo. La metodología See-Think-Do-Care (STDC), desarrollada por Avinash Kaushik, experto en analítica web, ofrece un enfoque estratégico que se alinea con el viaje del consumidor moderno. Este marco permite a las empresas ir más allá del marketing transaccional para fomentar relaciones más profundas y significativas con los clientes.
Su origen se puede asociar a la necesidad de superar los antiguos modelos centrados en las necesidades de las marcas y no en las de sus clientes. Su creador, Avinash Kaushik ha manifestado que una de las razones fundamentales de la existencia de este framework, se debe a la mutación en el comportamiento, las aspiraciones y necesidades de los consumidores modernos, sumada al apogeo de la era digital.
El framework See-Think-Do-Care (STDC) es un método simple pero efectivo, orientado a las intenciones del consumidor y diseñado para obtener el mayor impacto y efectividad posible.
Pero, ¿qué hace que el STDC sea tan revolucionario y cómo se puede aplicar para maximizar el potencial de marketing de una marca? Profundicemos en los detalles de esta metodología y exploremos cómo puede transformar la estrategia de marketing de cualquier empresa.
Avinash asegura que todos los usuarios pasan por 4 diferentes etapas como clientes o posibles clientes de una marca, empresa o producto. Estas etapas son conocidas como las etapas SEE, THINK, DO & CARE.
See - La Conciencia Amplia
La etapa ‘See’ es el punto de partida del viaje de un cliente y representa la audiencia más amplia que una marca podría potencialmente atraer. Estos son individuos que pueden no estar activamente buscando lo que ofrece tu empresa, pero que podrían beneficiarse de tus productos o servicios. El objetivo en esta fase es aumentar la conciencia y el reconocimiento de la marca.
Estrategias de Marketing en la Etapa See:
– Publicidad Display y Redes Sociales: Apunta a una amplia gama de audiencias con anuncios que resalten la visión y los valores de tu marca.
– Content Marketing: Crea contenido que sea de interés general para la audiencia, asegurándote de que sea informativo y entretenido, no solo una venta directa.
– SEO y Marketing de Contenido: Utiliza palabras clave de alto volumen para atraer tráfico orgánico a tu sitio web.
Métricas Clave:
– Impresiones: El número total de veces que se muestra tu anuncio.
– Alcance: El número de personas únicas que ven tu contenido.
– Engagement: La cantidad y calidad de las interacciones con tu contenido.
Desarrollo de Contenido en la Etapa See:
Tu contenido debe ser visualmente atractivo y emocionalmente resonante. Por ejemplo, una campaña de redes sociales para un nuevo producto de belleza podría centrarse en cómo los clientes se sienten al usar el producto, en lugar de sus características específicas.
Think - La Consideración Activa
En la fase ‘Think’, los consumidores comienzan a considerar activamente sus opciones para satisfacer una necesidad o deseo emergente. Es aquí donde una marca necesita cultivar ese interés inicial y convertirlo en una intención de compra más fuerte.
Estrategias de Marketing en la Etapa Think:
- Email Marketing Segmentado: Personaliza los mensajes basados en el comportamiento anterior de los consumidores.
- Campañas de Retargeting: Re-engage a los visitantes del sitio web que no realizaron una compra durante su primera visita.
- Marketing de Influencia: Colabora con personas influyentes que pueden hablar directamente con segmentos de tu mercado objetivo.
Métricas Clave:
- Tasa de Clics (CTR): La frecuencia con la que las personas hacen clic en tus anuncios o enlaces.
- Tiempo en la Página: Indica el interés y la relevancia de tu contenido para la audiencia.
- Conversiones de Leads: El número de usuarios que toman una acción específica, como suscribirse a un boletín informativo.
Desarrollo de Contenido en la Etapa Think: Tu contenido debe educar e informar, proporcionando comparaciones de productos, testimonios y estudios de caso. Por ejemplo, un webinar que explica las ventajas de una nueva tecnología en tu línea de productos.
Do - La Intención de Compra
La etapa ‘Do’ es donde el caucho se encuentra con la carretera. Los consumidores están listos para hacer una compra y necesitan un empujón final. Aquí es donde la experiencia de usuario (UX) y la facilidad de transacción son críticas.
Estrategias de Marketing en la Etapa Do:
– Páginas de Destino Optimizadas: Asegúrate de que la ruta de conversión sea clara y sin fricciones.
– Ofertas y Promociones: Proporciona incentivos como descuentos o regalos para impulsar la compra.
– Pruebas Sociales: Muestra reseñas y valoraciones de clientes para alentar la confianza.
Métricas Clave:
– Tasa de Conversión: El porcentaje de visitantes que completan una compra u otra acción deseada.
– Valor Promedio de Pedido: La cantidad media que los consumidores gastan por transacción.
– Costo Por Adquisición (CPA): El costo total de adquirir un cliente a través de una ruta de conversión específica.
Desarrollo de Contenido en la Etapa Do:
El contenido debe ser altamente persuasivo y centrado en la venta. Por ejemplo, un correo electrónico de carrito abandonado que recuerde a los clientes los artículos que dejaron y ofrezca un pequeño descuento para completar la compra.
Care - La Fidelización del Cliente
La etapa ‘Care’ es esencial para construir lealtad y fomentar la defensa de la marca. Se trata de asegurar que la experiencia post-compra mantenga a los clientes regresando y compartiendo sus experiencias positivas con otros.
Estrategias de Marketing en la Etapa Care:
– Programas de Lealtad: Recompensa a los clientes por sus compras repetidas con puntos o beneficios exclusivos.
– Soporte Post-Venta: Ofrece un excelente servicio al cliente para resolver cualquier problema rápidamente.
– Marketing de Contenido Continuo: Proporciona valor continuo a través de consejos, trucos y contenido relevante para mantener a los clientes comprometidos.
Métricas Clave:
– Tasa de Retención: El porcentaje de clientes que repiten la compra.
– Net Promoter Score (NPS): Una medida de la lealtad del cliente y la probabilidad de que recomienden tu marca.
– Lifetime Value (LTV): El valor total que un cliente aporta a tu empresa a lo largo de su relación.
Desarrollo de Contenido en la Etapa Care:
El contenido debe ser agradecido y útil, asegurando a los clientes que están valorados y apoyados. Por ejemplo, una serie de tutoriales en vídeo sobre cómo sacar el máximo provecho de su compra reciente.
El STDC es más que un simple marco de marketing; es una filosofía que pone al cliente en el centro de todas las estrategias. Al adoptar esta metodología, las marcas pueden asegurarse de que están ofreciendo valor en cada punto de contacto con el cliente, construyendo relaciones duraderas y conduciendo a un crecimiento sostenible. Con el STDC, el marketing deja de ser una serie de transacciones y se convierte en una conversación continua, una relación que se nutre y crece con el tiempo.
Es importante señalar que los objetivos variarán de acuerdo a la etapa de consideración y también lo harán nuestras tácticas, medios e indicadores. Por ejemplo, para esa gran porción de la audiencia en una etapa de descubrimiento (SEE) nuestro objetivo será que conozcan la marca, nuestro medio podrían ser las redes sociales y nuestra táctica estaría enfocada al uso de contenido aspiracional que nos permita conectar con la audiencia que no nos conoce.
En definitiva, este nuevo framework ha supuesto la evolución en la capacidad de planificar una estrategia de mercadeo que esté en concordancia con las posibilidades modernas al alcance de las marcas y que centre todos sus esfuerzos en comprender de manera efectiva a la audiencia, partiendo por ese grupo general de personas (SEE) con las que la marca puede comenzar a interactuar con el fin de hacerlas descender por el embudo de conversiones, hasta finalizar en ese grupo de clientes asiduos (CARE) al que se debe fidelizar, cuidar y conservar.
Aplicando el STDC al Customer Journey Mapping
Originalmente, un mapeo de un customer journey tendría en cuenta las etapas de descubrimiento, consideración, compra, retención y recomendación (awareness – consideration – purchase – retención – advocacy), pero gracias al framework de Kaushik, hoy podemos resumir nuestro customer journey a cuatro etapas de consideración y utilizarlas para definir medios y tácticas específicas para cada una, teniendo en cuenta KPIs y métricas individuales para las cuatro etapas.
En el siguiente ejemplo veremos cómo podría definirse un customer journey sencillo para un concierto.
Cómo podrás observar en el gráfico anterior, para la audiencia en una etapa de descubrimiento (SEE) se definieron una serie de tácticas BTL, ATL y digitales orientadas a dar a conocer el evento utilizando una multiplicidad de medios. Posteriormente para quienes ya se encuentran en una etapa de consideración, se definieron tácticas basadas en el fomento del contenido y en el uso de influenciadores para incrementar la cantidad de información a disposición de la audiencia, para así lograr una mayor persuasión que la direccione aún más hacia una etapa de conversión.
Para la etapa decisoria de conversión, se buscó implementar tácticas que pudieran llevar a la audiencia directamente a la conversión, haciendo un esfuerzo constante en fomentar el impulso de compra del boleto o entrada.
Finalmente, una vez realizado el concierto y para impulsar la lealtad de quienes asistieron, se definieron tácticas que les recuerden el buen momento vivido y cómo la empresa promotora les dio la posibilidad de vivir una gran experiencia.
Conclusión
Aplicar este framework al esfuerzo metodológico del Customer Journey, supone ubicar al cliente primero en todos los aspectos, lo que a su vez implica trascender la idea según la cual el cliente sólo vive la experiencia una vez realiza una compra. Un customer Journey basado en el framework STDC implica entender y valorar la relación con el cliente desde su inicio hasta la conversión. Aplicar esta metodología nos ayudará a comprender que cualquier punto del customer journey representa un hito importante para la experiencia del cliente.
Ahora que conoces qué es un customer journey y cómo funciona el framework STDC, podrás comenzar a repensar tus estrategias digitales y enfocarlas realmente en tu audiencia objetiva para así lograr mayores conversiones. Aplicar el customer journey nos abre un mundo de posibilidades, no te quedes atrás, prueba este método y prepárate para obtener mejores resultados en tus campañas.
